怎样安抚情绪激动的客户
2024-05-17
1. 怎样安抚情绪激动的客户
下午正上着班，大厅的门突然被猛的推开，一个客户气势汹汹激动地大声喊吵着，你们这里谁是主管？你们大家都来看看都来看看，我这是10多年前办的保险，合同本还在我手里，不知道你们哪个业务员10年前就把我这份保险给退了。几个月前到你们县里一个柜面查询说是已退保。要报到上级你们这儿来解决。可是这么多天了也没见动静，你们也不回个话。这还有道理没了? 看到这场面，等客户一口气把要说的话说完停下来的当儿。我迅速的调整了一下情绪，微笑着说:你好！你先坐下来消消气别着急，我给你倒一杯水，你来慢慢说说事情的具体原因是咋回事好吗？ 客户一听到真诚的这么一说，还真的停下来不再接着大声嚷嚷了。勉强压着情绪回答那好吧，你赶快到机器里给查查。 我把保单号输入电脑里一看，客户总共办了10多份保险。都已退保或满期了，唯独此保单确实是在2017年的1月份也挂失退保了。 从影像系统里看到了这情况。也不是委托办理的，那客户说是哪个把她的保险金领走了到底是啥情况？她会不会自己或委托亲戚朋友办理后忘了呢? 想到这儿，又回忆10几年前，保险确实比较有点乱。那时的防范风险的意识不也比较差。不像现在这么规范。是谁来办理的业务一般都会留有影像件的。以便后续查询是个参考证据。 这个事情究竟怎样办合适?一是，如何安抚好不让客户继续闹下去，形成投诉案件。二是，我要做好首问负责制，做好详细记录好给领导上报，就头脑风暴了一下。就抽了一张A4纸递到客户手里一只笔，温婉的看着客户说:你的这份保单我在电脑里也看了，情况和你叙述的差不多。你也知道这么长时间了，具体是谁代办的还得查一下再说。因为我们的财务账不在我们这儿，所有档案在登封一个仓库基地保存着。查询需要一个过程。你看你好好回忆一下，把你当时签单办保险的细节和这份保单为何在手里，现在才发现等具体经过写一写，我好上报领导，好尽快给你解决好吗？客户迟疑了一下嘟囔着说那好吧。 通过今天客户上门这件事，若在以前，我可能也会看着躲的远远的。因为一不小心说错话了，少则被客户大骂一通，最惨的是你还得挨领导的批评。弄得两头都不是。经过多次的经验磨练。现在来任何一个再不伦理的客户基本上都能平息了。因为我站到了客户的立场上深思过。客户既然上门了就说明他是需要帮助或解决问题的。他来了本来就是带着气，问题来的，你却像躲瘟疫一样若即若离的躲着，他会更生气的。所以本来可能是个小事情，你却怕的不得了，反倒把矛盾增加的更大了。与其这样还不如你好言好语给客户说明白，问题也就很快的解决了。毕竟大多数人还是比较讲道理的。胡搅蛮缠的客户也是少数的。想通了，碰到这种局面已就不再惧怕了，就信手拈来，发挥自如。不但快速有效的解决了客户问题，锻炼了自己的应变能力，同时也节省了领导的注意力，而且也为部门挣得了荣誉，更为公司挽回了不必要的损失。细细想来，太划算了，也赚大了。何乐而不为呢? 再也不会像以前那样傻了吧唧的认为自己是在机关，做的是管理工作，对准的是分管人员。别的事情包括客户上门这种事情根本与我无关。想解决直接去基层该找谁找谁去，带着极其不负责任的态度，一副事不关己高高挂起的模样就把人给打发走了。现在想想，确实有点有点没法往下说了。 想想，现实工作中还有没有像我以前的做法?
2. 怎么安抚客户情绪
客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢： 1 首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信 2 耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了 3 在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听 4 当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊 5 给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚 6 客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多
3. 如何安抚客户情绪
如何安抚客户情绪呢？今天就教大家方法。 方法 1/6 耐心听客户讲完，不要打断客户说话。 请点击输入图片描述 2/6 在客户抱怨的同时，要十分同情和理解。 请点击输入图片描述 3/6 客户说完之后，不要说客户哪里不对，将产品或者服务的要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述。 请点击输入图片描述 4/6 表达出很高兴处理客户问题的态度。 请点击输入图片描述 5/6 如果客户还是不理解和认同，可以过几天在谈，让客户冷静一下。 请点击输入图片描述 6/6 可以通过客户的家人朋友来劝服客户。 请点击输入图片描述
4. 如何应对情绪激动的客户巧妙的
“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的 销售技巧 去应对。下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
应对情绪激动的客户的技巧 应对情绪激动客户的技巧一、从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故 死机 。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
应对情绪激动客户的技巧二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
应对情绪激动客户的技巧三、引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些 方法 来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
应对情绪激动客户的技巧四、转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”
客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……6岁半。”
应对情绪激动客户的技巧五、间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
应对情绪激动客户的技巧六、给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”
应对情绪激动客户的技巧七、表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
应对情绪激动客户的技巧八、解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点：
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实的告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
应对情绪激动客户的技巧九、给予一定的补偿
适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
处理情绪激动的客户投诉方法 低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。
在处理客户投诉时，若对方情绪激动，讲事实说道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事就是让对方坐下，等他情绪稳定后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心自然下移，自然就不太容易发火。
反馈式倾听，并记笔记
反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈，也就是和对方形成互动。
让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。
表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。
与此同时，还可以认真记录对方所讲的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。如果面对客户面无表情地倾听，这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
转换场地
如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力观察新场地，高亢的情绪能快速缓和。
认真处理
认真处理就是让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
十个客户问题处理要知道 一.客户问题处理程序：
1.接待客户,了解原因
2采取适当的应急 措施
3.找出双方满意的解决方法
4.回馈相关部门
5.改善缺点预防再犯
二.与客户沟通 渠道 ：
面对面的沟通,说得清楚明白,说得简单扼要,避免造成曲解,充分了解对方,适应对方变化,慎选合适时间,准备适宜环境,合理结束谈话.
三.书信沟通：
提高受信人阅读兴趣,主旨简单明了亲切,文字尽量接近口语化,避免引起不悦的情绪,模拟可能产生的疑惑,依照画面内容去执行.
四.电话沟通
养成良好电话习惯,态度诚挚和谐诚恳,事先列出沟通重点,报明自己单位姓名,声音力求自然悦耳,适当尊称增进关系,暂离或中断先告知,复诵对方谈话要点
五.达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
六.处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
七.处理顾客抱怨时的禁言
1、“这种问题连小孩子都知道!”
2、“你要知道，一分钱，一分货!”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗?”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事!”
八.顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
九.当顾客情绪激动时
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言感受
3、改变谈判结构：更换当事人(找有 经验 人缘好的人),改变场所,改变时间
十.您会写信吗?
请参阅：顾客抱怨致歉信格式!
第一段)问候产生抱怨的顾客
(第二段)对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。
(第三段)略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
(第四段)详述公司对于顾客所提出之补偿。
(第五段)说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
(第六段)再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。
(第七段)信末敬语
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5. 遇到情绪激动的客户处理方式
亲，您好，希望以下回答能够帮到你[开心]遇到情绪激动的客户处理方式是情绪爆发的人是不能讲理的，你一说理，他愤怒的情绪就会对你倾泻而来，让你没法招架。zui好的办法，是先让对方冷静下来，先给客户上茶，这时，客户喝着茶，一个人静静地坐在办公室，心中的愤怒情绪逐渐消失了。zui后听他说，因为倾听就是对别人的尊重，就是zui好的沟通。【摘要】 遇到情绪激动的客户处理方式【提问】 亲，您好，希望以下回答能够帮到你[开心]遇到情绪激动的客户处理方式是情绪爆发的人是不能讲理的，你一说理，他愤怒的情绪就会对你倾泻而来，让你没法招架。zui好的办法，是先让对方冷静下来，先给客户上茶，这时，客户喝着茶，一个人静静地坐在办公室，心中的愤怒情绪逐渐消失了。zui后听他说，因为倾听就是对别人的尊重，就是zui好的沟通。【回答】 亲亲~给到您的拓展如下：情境转移法是改善情绪激动的一种方式。这种方法就是转移注意力，当个人出现情绪激动问题的时候，应该立即去想一些让自己开心的事情，不要把所有的精力专注在让自己激动的事情上。建议多听听音乐，多散散步，渐渐让自己平静下来，然后再去处理那些不好的事情，激动的情绪是一种强大的心理能量。用之不当，伤人害己，使之升华，会变成生活和事业的强大动力。所以建议经常情绪激动的人，应该把让自己情绪激动的事情升华，要让自己有较大的度量，待人要宽容些，这样才不会被一些微不足道的小事绊住，从而实现更远大的人生目标。【回答】
6. 客服如何安抚客户的情绪
客服如何安抚客户的情绪
目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛，“服务”也在每个企业中地位越来越重要，特别是我们客服中心客服来说，经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨，那在这个时候我们应该怎么办呢?下面我为大家整理了关于客服如何安抚客户情绪的文章，希望对你有所帮助。
客服如何安抚客户的情绪 篇1 第一步：确认问题----耐心多一点
首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在 喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得 到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了
第二步：分析问题----态度好一点
俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程 中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情 绪;服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意 见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。
第三步：解决问题----动作快一点
服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先 确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的 条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题 的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。
总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生 时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!
客服如何安抚客户的情绪 篇2 客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：
首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信。耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了。
在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。
当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊。
给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚。
客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多。
客服如何安抚客户的情绪 篇3 1.忽视法
这是销售员常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。
一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来:“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊!谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢?为什么就不考虑 找明星呢?你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握了!”
当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其 实，经销商这么说的真正异议应该另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。
当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要能够满足客户表达的欲望，就可以迅 速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。
2.“太极”法
顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方自身的问题来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说:“我认为 这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的`反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由。
在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说:“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢?”
下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。
经销商:“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊!这样浪费金钱还不如把钱省下来降低我们进货的折扣呢!这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力地为你们卖货。 ”
销售员:“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗?并且，在客户前来 购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊!”
3.小恩小惠法
客户:“这种产品也太贵了，我可支付不起啊!你别再缠着我了。”
销售员:“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付全款的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”
被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些 说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说:“平"L而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况 变成眼前这样，你看我们是不是该……”
4.补偿法
客户:“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊!”
销售员:“您真是好眼力啊!这种皮料的确不是比较好的，因为要是选用比较好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”
如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他 获得一种心理平衡。
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7. 如何面对情绪激动的顾客
首先，要把顾客和发生矛盾的人分开来。这样容易让情绪激动的顾客平静下来。可以先把顾客叫到办公室，然后倒杯茶给他，缓解一下紧张的气氛。 其次，了解整个事情发生的前因后果，如果因为己方的不对要立即向顾客表示道歉，以博得顾客的谅解。 另外，如果碰到无理取闹，故意捣乱的人，就别跟他客气了，请保安同志帮忙了。
8. 如何安抚顾客不满情绪
顾客抱怨的几种类型 抱怨分为建设性抱怨、引起注意的抱怨和专业抱怨三种类型。 建设性抱怨(suggestive complaint) 这种抱怨是善意的，提出问题，同时也提出改进意见。这种顾客大多能成为忠诚顾客。 引起注意的抱怨(arise attention) 希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生（企台）对他的注意和重视，或者由此引出餐馆老板或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。 专业的抱怨(professional complaint) 所谓的专业抱怨，顾名思义，是专门挑毛病，「鸡蛋里挑骨头」的类型。这类顾客只是极其个别的人，或许只想从抱怨中赚些「好处。」 如何安抚暴跳如雷的顾客 麻省理工学院的「全面质量管理」(TQM, Total Quality Management)专家Dan Maher和哈佛商学院的教授Jame L. Heskett两人在一篇题为「安抚怒气冲冲的顾客」(Soothing the savage customer)的专题研究中指出：餐馆应尽量防止过失发生，「防抱怨于未然」。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后补救方法。 抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不再发生问题，给我一个再次回来的理由。 抱怨直接反应了餐馆存在的问题，提供了改进提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，他们的「回头率」很低，甚至再也不会来了。
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