生活的“峰终定律”

1. 生活的“峰终定律”

砍柴书院&写作营
  
 一、思索生活中有哪些“峰终定律”
  
  
 峰终定律是诺贝尔获得者丹尼尔·卡尼曼教授提出的。他认为：人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有“峰”（高潮）和“终”（结束）时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。
  
 我们的生活中，有很多利用“峰终定律”的例子。
  
 比如：现在我们看到很多大爷大妈，他们总喜欢扎堆去听某某人讲的课，觉得讲得很好，很有道理，这就是“峰”；
  
 然后讲课结束以后，现场中会赠送一些小物品，比如一斤鸡蛋，一盒纸巾，这就是“终”，这些虽然不值什么钱，但是老人们心里感觉非常舒服，他们记住的就是那种体验，而忽略了排队的辛苦。
  
 比如：儿童游乐场，刺激的游玩项目都要排队好长时间，真正玩的时间也就几分钟，但是他们记住的不会是排队的漫长，而是那有趣的那几分钟。
  
 比如：我们爬山游玩时，历经的辛苦肯定不少，而爬到顶峰时那种心旷神怡就是“峰”，拍下了美美的照片就是“终”。我们能记住的就是那种美的体验，却忘了过程的辛苦。
  
 “峰终定律”在营销上的应用也非常广泛。比如，餐馆都会有几个有特色的招牌菜；奶茶店也都会有必点或爆款饮品等等。大家记住的都是美好体验，而忽略其他。
  
 生活中，善于使用峰终定律，会给我们的生活带来很多意想不到的收获和惊喜。
  
 引申到一篇文章中来，好的结尾就是“终”值，它能引起读者的共鸣，从而产生了留言和评论。
  
 二、对照课上的案例，理解四种结尾。
  
 （一）总结型结尾
  
 这种结尾实际上就是对文章进行简单地总结，对文章进行总体的回顾，从而带出了观点，就是所说的金句。
  
 这种结尾，它可分为三段式：
  
 1、观点：一句话概述事件
  
 2、揭开最后观点
  
 3、用“其实”、“所以”引出行动
  
 （二）关联读者结尾
  
 这种结尾，往往是意味深长，它可以引起读者的思考，从文中获得了什么？哪些是有价值的，进而借鉴，来改善自己的生活。结尾经常用“你”来加强代入感。
  
 （三）引用结尾
  
 这种结尾运用十分广泛，经常用名人名言结尾，引发读者的思考，更有说服力。
  
 （四）排比句结尾
  
 这种排比的运用，可以引发读者的情绪，它一气呵成，带有总结性，给读者打气。也往往用“你”来带入。
  
 三、搜集起标题的方法
  
 1、设置悬念法 
  
 设置悬念最常见的方法,就是反常法,故意用“违背”常理逻辑的语句作题目的方法。
  
 2、修辞法 
  
 修辞法拟题,能使人耳目一新,惹人喜爱。
  
 3、引用法 
  
 引用法是对影片名、歌曲名、古诗名以及成语俗语等进行借用或改造,使之成为文章的标题。
  
 4、公式法 
  
 比如《1+1=3》这个题目，就很别致，引人注目，1+1怎么会等于3呢？引起人们的注意。
  
 其实，一个好的标题就是引导读者打开你的文章，进行阅读，产生共鸣。

2. 峰终定律的运用

3. 峰终定律如何运用到实际当中呢？

4. 峰终定律的应用

管理界开始重视一条“峰终定律”(peak-end　rule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受。比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。

5. 峰终定律的介绍

6. 峰终定律的应用分析

 要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。与传统的4P理论相比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为以下四个方面（1）服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务行为规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑。（2）服务管理：由压力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动执行转向通过研究满足客户核心需求从而减轻压力，变压力为动力。（3）服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、使用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体现在不同关键时刻的导向性规范。（4）服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户“峰－终”时刻及其他关键时刻的核心需求。为了实现以上目标，中国移动将“峰-终定律”(peak-endrule)引入其经营理念弥补研究空白。“峰-终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验！在此就是要根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。经过对“峰.终”规则的研究后，得到以下启发（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。不少服务型企业都已成功引入了“峰－终”规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得学习和借鉴。先来看看麦当劳，“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，也即是它的“峰”，所以让你有足够的理由承受排队的痛苦。同样，宜家的“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终可能就是出口处那1元的冰淇淋！而星巴克的峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道正宗”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。所以尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是客户下次还会再去。这些企业都是中国移动值得借鉴的榜样。 是让客户更好地使用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是保证客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。通过引入“峰.终”规则来改善中国移动公司服务的计划分为七步进行：第一步，总结提炼“峰－终”原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论；第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴；峰终定律第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点；第四步，研究对客户感知影响较大的关键时刻和“峰－终”体验，寻找问题解决的重点；第五步，研究客户在“峰－终”体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置；第六步，探索服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议；第七步，根据满足客户“峰－终”体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。“峰－终”规则的引入是移动服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户“峰－终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得更多忠诚的客户！

7. 峰终定律在恋爱中的运用

8. 峰终定律是什么? 什么是峰终定律?

诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。