企业规范化管理如何做好客户管理

1. 企业规范化管理如何做好客户管理

客户管理在不同的企业其内涵也不一样。例如在商业企业，供应商成了客户，商品购买者是顾客；在生产型企业，人们常把合作伙伴、销售渠道点统称为客户，而把产品消费者则称为顾客。在银行、移动电话公司，顾客即客户，客户也是顾客。所以说，客户管理在不同企业的内涵是不同的。
今天我们谈到的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有的企业用上了客户关系管理软件，让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件，任何一家企业客户管理的基础工作都是一样的，即收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。而其差别只是在于是否到位和规范。那么，对于企业来说，规范化管理的客户关系又该如何来管理呢？
一、多渠道收集客户信息
一般企业收集客户信息过于简单，只需一张身份证复印件，企业三证资料复印件（加盖红章），双方合作协议。而规范的客户信息统计表还至少应该包括以下内容：
1、基础资料：特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计，而是了解的越详细越好。
2、客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景，甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。
3、交易记录：CRM客户管理的核心就是交易额的不断上升。如果所有客户都单独记录有困难，至少你的大客户信息必须这样收集和建立。当然实施了ERP系统的，只要一点鼠标，即可轻松完成这项工作了。
二、个性化跟踪服务
目前个性化服务已经越来越受到重视了，这不仅是以人为本的必然结果，也是社会进步的反映。甚至有的企业提出了一对一服务的目标。一般企业也就针对大客户实施，真正的个性化服务还有待时日。可是这是努力的方向。如果所有的企业把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户，那我们实现的和谐社会的目标就指日可待了。
三、平等处理双方利益和分歧
首先应是依法办事，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响，而随着市场格局的改变，双方的地位也会随之改变，但是双方合作的诚意却不能因此而改变。即便是产生了分歧，只要双方平等协商、互相尊重，相信是没有解决不了的问题。万不得已，可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为，这也是唯一正确的选择。
此外，客户关系管理还应该从平等互利、相互信任出发，但是如果没有风险防患也不能算规范的管理。
四、动态反映客户关系曲线
客户关系不可能一成不变，变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线，及时调整管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。
另外，企业内部的绩效考核必须和客户管理必须挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，如此的话，就肯定能够创造客户关系管理的双赢局面。
五、帮助客户成长
作为一个负责任的企业，就必须应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持和人员支持，人员支持不仅仅可以是培训支持，而且也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立，反过来一定会促进企业本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。

2. 优质服务如何精细化管理

转载以下资料供参考

精细化管理是一个全面化的管理模式。全面化是指精细化管理的思想和作风要贯彻到整个企业的所有管理活动中。它包含以下几个部分：
1、精细化的操作：是指企业活动中的每一个行为都有一定的规范和要求。每一企业的员工都应遵守这种规范，从而让企业的基础云做更加正规化、规范化和标准化，为企业的拓展提供可推广性、可复制性。
2、精细化的控制：是精细化管理的一个重要方面。它要求企业业务的运作要有一个流程，要有计划、审核、执行和回顾的过程。控制好了这个过程，就可以大大减少企业的业务运做失误，杜绝部分管理漏洞，增强流程参与人员的责任感。
3、精细化的核算：是管理者清楚认识自己经营情况的必要条件和最主要的手段。这就要求企业的经营活动凡与财务有关的行为都要记帐、核算。还要通过核算去发现经营管理中的漏洞和污点，减少企业利润的流失。
4、精细化的分析：是企业取得核心竞争力的有力手段，是进行精细化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将经营中的问题从多个角度去展现和从多个层次去跟踪。同时，还要通过精细化的分析，去研究提高企业生产力和利润的方法。
5、精细化的规划：是容易被管理者忽视的一个问题，但精细化规划是推动企业发展的一个至关重要的关键点。企业的规划包含有两个方面：一方面是企业高层根据市场预测和企业的经营情况而制定的中远期目标，这个目标包括了企业的规模、业态、文化、管理模式和利润、权益等等；另一方面是企业的经营者根据企业目标而制定的实现计划。所谓精细化的规划则是指企业所制定的目标和计划都是有依据的、可操作的、合理的和可检查的。

精细化管理的4个意识、2大原则、5个实施要点。
1、精细化管理的4个意识
细节意识； 服务意识； 规则意识； 系统意识。
2、精细化管理的2大原则
立足专业； 科学量化。
3、精细化管理的5个实施要点
基于归核化经营和区隔化市场的战略分解；
以流程优化和岗位明晰为重点的规则整合；
立足于成本控制和绩效考核的内部市场化；
满足数据化管理和管理固化的信息化；