峰终定律的运用

1. 峰终定律的运用

2. 峰终定律的应用分析

 要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。与传统的4P理论相比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为以下四个方面（1）服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务行为规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑。（2）服务管理：由压力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动执行转向通过研究满足客户核心需求从而减轻压力，变压力为动力。（3）服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、使用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体现在不同关键时刻的导向性规范。（4）服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户“峰－终”时刻及其他关键时刻的核心需求。为了实现以上目标，中国移动将“峰-终定律”(peak-endrule)引入其经营理念弥补研究空白。“峰-终定律”(peak-endrule)由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验！在此就是要根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。经过对“峰.终”规则的研究后，得到以下启发（1）客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰（无论好坏）和终结时的感觉；（2）有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆；（3）品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。不少服务型企业都已成功引入了“峰－终”规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得学习和借鉴。先来看看麦当劳，“优质食品”是它的品牌价值精髓所在，也即是它的“峰”，所以让你有足够的理由承受排队的痛苦。同样，宜家的“峰”就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终可能就是出口处那1元的冰淇淋！而星巴克的峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道正宗”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。所以尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是客户下次还会再去。这些企业都是中国移动值得借鉴的榜样。 是让客户更好地使用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是保证客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。通过引入“峰.终”规则来改善中国移动公司服务的计划分为七步进行：第一步，总结提炼“峰－终”原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论；第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴；峰终定律第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点；第四步，研究对客户感知影响较大的关键时刻和“峰－终”体验，寻找问题解决的重点；第五步，研究客户在“峰－终”体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置；第六步，探索服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议；第七步，根据满足客户“峰－终”体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。“峰－终”规则的引入是移动服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户“峰－终”时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得更多忠诚的客户！

3. 峰终定律的介绍

4. 峰终定律

峰终定律是指如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。
  
 举个例子，宜家就深刻的贯彻了这一点。
  
 在去宜家的路上，我们将停车停在停车场时发现灯光很暗，车位难找，体验不好。
  
 可是当我进入宜家进行购物时，发现价格优惠，服务周到，物美价廉，商品精美，体验良好那么这就是我这段时间达到的感官情绪最高峰，留下的印象最深，日后提起宜家时也会下意识的想起这一段良好的体验。
  
 可是之后我会发现如果我买完东西之后还要逛很久才能离开，商场设置的路线就是闭环无法中途离开，等等，我的情绪感观就会下降。
  
 于是为了弥补这一点，宜家在它的出口设置了一元冰淇淋，以此达到终点的情绪最高峰。

5. 峰终定律

奇妙的"峰终定律"
  
  
 
  
 最近学习了一点心理学知识，感觉用到服务工作中很有成效。尤其是"峰终定律"对客户的迎来送往很有指导意义。
  
 峰终定律据说最初是由一位医生发现的，这位医生在给患者做胃镜的时候，一般的情况下，患者都会非常的痛苦，几乎每一位患者在做完胃镜之后一般都表示再也不做胃镜了。
  
 有一次他在给一位患者做胃镜时，他把粗大的管子插进了患者的胃以后突然有特别紧急的事情离开了，一直到了十几分钟他才回来，他回来以后一看患者还插着管子在那里等他，他立刻就慌了，他想那位客户肯定非常痛苦，但意外的是客户的反应却没有想象的那么激烈，甚至表示在后续的治疗中并不那么排斥胃镜。
  
 这位医生就非常的好奇，他在以后的治疗中就对一部分患者故意延长治疗时间，经过反复观察对比询问，他得出结论，确实是很快治疗结束的客户比大幅延长时间的客户对胃镜的痛苦表现更强烈，这一违背常理的结论一开始也让他迷惑不解。
  
 后来就有人根据这一现象，做了大量的研究和调查，最后总结出了一个结论，叫做峰终定律，意思是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。这是由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来。
  
 把峰终定律引用到我们服务工作当中来也是非常有意义的。
  
 我们在服务当中除了要给客户提供良好的峰时体验，但同时也要给客户提供良好的终时体验。就是说我们不但要在为客户服务的过程中，比如办理业务或者介绍产品的过程中让客户感觉愉悦，也要在客户离开的时候热情礼貌地相送。
  
 如果我们万一在办理业务的过程中，忽略或者是不小心得罪了客户，那么我们在客户离开的时候，如果能够做到让他高兴的离开，那之前的不愉快都是可以一笔勾销的。
  
 但是即使办业务的过程中对他服务得再好，如果客户走的时候产生了不愉快，那也有可能会决定他对我们的服务全盘否定。
  
 所以不要小看客户离开时的感受，无论如何我们都要做到让客户高高兴兴地离开，甚至比迎接他时热情更甚，这样我们的服务才会更加深入人心。
  
 当我第一次热情地把一位新客户送出门，还帮她倒车清理障碍物，这位客户不一会又回来了，她又把其它行的十几万元取了现金送回来，说我们的服务热情周到，以后就在我们网点办业务。
  
 每每谈笑风生地把客户送走，我都能感到客户的愉悦之情，信赖之意。随着指名来找我做理财的客户越来越多，我觉得对做好服务来说，学习真的太重要了。
  
 服务无止境，细节动人心，知识是我们前进的最好的动力，我以在学习中不断提高服务技能为己任，服务好广大客户，为工行再创佳绩而努力。

6. 峰终定律

“峰-终效应”也叫“峰-终定律”是由美国普林斯顿大学丹尼尔•卡纳曼教授（DanielKahneman）研究发现提出的。
  
  
 丹尼尔•卡纳曼：以色列美国双国籍，行为经济学家，2002年诺贝尔经济学奖获奖得主，也是心理学家，他突出贡献在于，将来自心理研究领域的综合洞察力应用在了经济学当中。主要内容：
  
 1，对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰-终定律（Peak-EndRule）。
  
 2，它基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
  
 3，这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”(MomentofTruth)。经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。
  
 这一定律更多应用于产品设计与推销等各个管理领域。因为这一定律，有人分析说宜家，星巴克就是这一定律运用很好的赢家，更有人说“王者荣耀”这一游戏也是因为这一定律的运用而让人，特别是孩子走火入魔。甚至还有人说，连恋爱分手也要在“最美好的时刻”离开。 老师教学，工厂管理，人际交往如果重点管理他们的“峰-终体验”，不知会发生多少美妙变化。
  
 这一定律和社会心理学中的另两个效应（近因效应，首应效应）有异曲同工之妙。学习心理学，这些也都是奇妙之处吧。

7. 峰终定律

峰终定律包括峰值及终值。
  
 峰值定律两个最重要的因素是在体验最高峰的时候，一定能让消费者印象深刻以及一定会被记住的事情，即峰值。另外一个是体验结束时让消费者产生的一种留念的感觉，即终值。
  
 比如宜家的用户体验就是很好的一个例子，宜家的峰值是产品的试用，它给消费者提供样板间体验空间，让顾客在购买东西时有身临其境的现场感。想要购买床垫被子等，宜家会设计一个卧室空间，装饰好产品，让人能够体验像在自己家的氛围和感觉。
  
 而宜家的终值体验是出口处的一元冰淇淋，让人结束购物后可以品尝到可口的甜品。有些消费者逛宜家的目的竟是为了那个冰淇淋。
  
 峰终定律生活中到处都被运用到。
  
 比如我们去的欢乐谷或海洋公园或迪士尼，峰值是其中的某个刺激游戏，而终值则是夜晚的烟花秀和花车游行，让大家能够一边休息一边享受烟花。
  
 平庸的用户体验无法打造一个令人向往和留念的活动。设计者应该合理利用和集中资源，创造体验峰值和终值，给消费者留下深刻美好的回忆时光。

8. 峰终定律

峰终定律：诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。即对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of  Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
  
  
 说一件发生在我身上真实的例子
  
  
   情人节那天，我用手机表白我喜欢了一位很久的女孩。她说先考虑一下，最后还是以适合做朋友委婉的拒绝了。前天我约这位女孩出来吃饭，在5商帅楠师兄经营的清风町小店，点了【爱你一万年】日料套餐，以真诚之心交谈，慢慢聊的很开心，我就当面和她告白。结合今天学的应该是冲向巅峰时刻，她有些摇摆不定，再次婉转的拒绝我了。我本来就是带着她会拒绝我的结果来见面的。
  
   吃好料理走出餐厅，我从背包里拿出一盒德芙巧克力给她，“这是给你买的，给你。”我说。她迟疑了几秒钟，说：“我们试着交往”，我问她你是答应了吗？“答应了，看你表现”她说。
  
   之前分析在一起的原因：我真诚的告白基础，加上临门一脚送出的巧克力这种行为。
  
 现在的解释是：在体验“冲向巅峰”的真诚告白，和“即将结束”送出的巧克力表明心迹，使我告白成功。
  
   感谢。祝天下有情人终成眷属。